Jump on a trend that is sure to produce tangible financial rewards. If you don’t have some kind of customer feedback mechanism in place, usually a satisfaction survey, you are one step behind your competitors.

The latest research conducted over the last 18 months has reinforced why organizations need to continue improving their customer experience and customer service skills.  Develop a clear direction and focus for your organization to improve the customer experience through supporting tools and training programs. Below you’ll find the 4 key findings why: 

·       76% of consumers say they view customer service as a sign of how much a company values them. - Source: 2015 Aspect Consumer Experience Survey

·       60% of consumers have higher expectations for customer service now than they did just one year ago. - Source: 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report

·       97% of global consumers say that customer service is very important in their choice of and loyalty to a brand. - Source: 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report

·       88% of people have been influenced by online reviews, to make a purchase decision. - Source:  Zendesk

Where To Start

There will always be opportunities to improve, but you need to figure out first in which domain it is most relevant to start making changes. There for it is important to reach out and make sure to engage the people around you to share their feedback and ideas. They need to know the higher objective of your open call, and preferably also how you will use their input. Most of them will understand that not all input can be acted upon, as long as there is some kind of reasoning behind it that can be shared.

It is most appreciated to ask for anonymous feedback. This will reduce political powers, but most of all to create full freedom of speech. In the end it enables you to expand your customer insight, to develop a more profound understanding of the things that are expected from your organization. The outcomes of the satisfaction surveys will help to cluster the domains that need extra exploration to challenge the status quo. A common way is launching qualitative challenges to source ideas or solutions to reach your pre-defined objective. Every form of input should be measured to give a good impression of the result to follow.

Act Now

In case it isn’t obvious, keeping customers satisfied means you are less likely to lose them to a competitor. To gain back the trust of an old customer, asks four to ten times more than retaining one. The best way to retain customers is to ensure they are satisfied by acting on their suggestions as identified in frequent surveys or challenges. The question I ask you is: “Are you ready for it?”.

De waarde van een organisatie wordt meer en meer bepaald door het aantal ‘volgers’ dat men heeft. De hedendaagse trend is een toenemende invloed van consumenten of andersoortige betrokkenen in- en rondom organisaties en bedrijven. Betrokkenheid (engagement),  trouw (loyalty) en tevredenheid (satisfaction) zijn termen die hierbij veelvuldig gebruikt worden.

Wie is er 'echt betrokken' en wat leren we van  tevredenheidsonderzoek?

De ontwikkeling in bepaalde sectoren geeft aan hoe hard een organisatie geraakt kan worden als er niet tijdig en op de juiste wijze invulling gegeven wordt aan de behoeften van de klant. Met het verdwijnen van gerenomeerde ketens uit het straatbeeld in Nederland en België, moet men waakzaam zijn om de stem van de consument te negeren. Niet enkel in retail, maar ook in andere sectoren schuilt het gevaar dat de klant zijn heil elders zoekt als men niet kan bieden waar men op zoek naar is.

Een product of dienst van vandaag, kan binnen enkele weken (soms maanden) weer achterhaald zijn. Een continue dialoog met de direct- en indirecte betrokkenen zal bijdragen aan een kortere reactietijd, zodoende sneller in te kunnen spelen op de meest relevante behoeften en het veranderende ‘umfeld’ waarin men actief is.

Daar kan de 'tool' ByCrowds bij helpen. Verbeterpunten identificeren, deze rangschikken op relevantie, om ze vervolgens met de directe betrokkenen te doorgronden en op zoek te gaan naar manieren om verbetering tot stand te brengen (ideeën/oplossingen).

De 1^e stap moet komen vanuit het management van de organisatie. Zij dient zich open te stellen voor de inbreng van haar direct- en indirecte betrokkenen. Dit kan feedback zijn, maar in de meeste gevallen vooral negatieve ervaringen en klachten. Het vraagt lef en visie om te begrijpen dat de weg naar ‘echte verbetering’ met zo’n aanpak korter is en het aantal kansen zal toenemen.

ByCrowds wordt hierbij op twee manieren ingezet: 

• Tevredenheidsonderzoek: om inzicht te krijgen op welke punten een organisatie nog te kort schiet
• Kwalitatieve verdiepingsslag: om oplossingen en ideeën te ‘sourcen’ die verbetering en een toename in de tevredenheid zullen opleveren.

Scoort een organisatie vandaag een 7 op 10 in het tevredenheidsonderzoek, dan is dat al een mooie score. Dit cijfer toont echter ook aan dat er nog altijd ruimte voor verbetering is! Daarnaast..., wat vandaag goed is, kan morgen in de ogen van de respondent ineens heel negatief zijn.

Omdat men makkelijk geïnformeerd is over de alternatieven, is men zo overgestapt naar de concurrent. Dagelijks zijn er legio organisaties die minder positieve feedback ontvangen. Helaas wordt hier niet altijd even tactisch mee omgegaan, laat staan dat hier correct naar wordt gehandeld. Met name in de behandeling van deze signalen zit ‘m het onderscheid tussen goed en uitstekend.

ByCrowds is het juiste instrument om vroegtijdig het onderscheid te maken tussen goed en uitstekend. Met frequente tevredenheidsonderzoeken, gevolgd door  inhoudelijke (kwalitatieve) sessies, krijgt men inzicht in de opvattingen van de ‘crowd’.

Het is in ieders belang om de roep om verbetering eerst goed te begrijpen, alvorens actie te ondernemen. Het eindresultaat moet ‘bij wijze van spreken’ aan de horizon zichtbaar zijn, alvorens men start met de uitvoering van de implementatie. Zodoende ligt er voor alle betrokkenen een optimaal resultaat in het verschiet. (win-win)

Kun jij je hierin vinden of ben je op zoek naar een instrument als ByCrowds?

Neem dan contact op met Stijn de Jong:

Tel: +32 472 750 843

Email: info@bycrowds.com